Omotenashi: La hospitalidad japonesa

El término omotenashi (おもてなし), traducido generalmente como «hospitalidad», se puso de moda hace unos años durante la candidatura de Tokio como sede para los Juegos Olímpicos de 2020. Pero como verás, es un concepto que va mucho más allá de cuidar la atención al cliente.

La hospitalidad japonesa u omotenashi es la educación elevada a su máxima potencia, la mezcla del culto a las formas y el deseo de mantener la armonía social y evitar así el conflicto que tanto rigen las relaciones personales en Japón.

El omotenashi está tan presente en la cultura japonesa que a menudo se siente, aunque no se vea o no se pueda tocar. Como turistas, lo sentiremos en los ryokan o alojamientos tradicionales, en los onsen o baños termales, en las tiendas y restaurantes y en general a la hora de hacer turismo.

Pero también veremos esa hospitalidad en ese taxi que abre automáticamente la puerta para dejarnos entrar o salir o en ese japonés que usa una mascarilla quirúrgica estando resfriado para evitar contagiar al resto. Esto último es algo a lo que no estamos acostumbrados y nos sorprende la primera vez que lo vemos.

Hay quien dice que en los orígenes del omotenashi encontramos la ceremonia del té y las artes marciales. Y es que esta forma de hospitalidad es el resultado del culto a la forma, a la etiqueta y a la educación, tan evidentes en dicha ceremonia.

Pero también es resultado del culto al servicio para asegurar el respeto mutuo y en consecuencia, la armonía social, siendo el bien del grupo más importante que el bien individual. Y aquí entra en juego también el bushido, el código de los samuráis, que giraba en torno a la compasión y el respeto a los enemigos, el honor y la disciplina.

El okyakusama y el exquisito servicio al cliente

El servicio al cliente en Japón es exquisito, algo que llama mucho la atención a los turistas que visitan el país y es algo que podemos entender analizando la palabra okyakusama.

El término japonés okyakusama (お客様) puede traducirse de varias maneras, desde cliente y posible comprador hasta invitado o huésped de honor. Así pues, la palabra para referirse a cliente es la misma que para referirse a un invitado, algo que sin duda explica el por qué de la exquisitez del servicio al cliente en Japón, donde el cliente no sólo es un posible comprador, sino sin duda un invitado al que cuidar.

Para entender esto debemos retroceder en el tiempo, específicamente al Japón de la era Tokugawa de los siglos XVII-XIX cuando la sociedad japonesa estaba dividida en clases sociales muy diferenciadas. Por aquella época, muchos samuráis se volvieron casi administrativos y se dedicaron a vigilar que se cumplieran las normas y las leyes del país.

Una de ellas era regular los signos de ostentación de los mercaderes, que en muchas ocasiones tenían más poder adquisitivo que los propios samuráis pero que eran de una clase social inferior y por lo tanto no podían mostrarlo.

De ahí que los mercaderes, por miedo al poder de los samuráis y a su régimen que aplicaba justicia con poder absoluto, elaboraran formas de cortesía muy elaboradas. El esmero en el servicio y la cortesía era, pues, una cuestión de supervivencia que ha llegado hasta nuestros días y es la razón por la que en Japón se nos da la bienvenida cuando entramos en cualquier local o se nos da las gracias siempre al salir del mismo, entre otras cosas. Recordemos, además, que en Japón hay cierto culto a las formas (el concepto del rei), así que más razón todavía para tratar al cliente como un invitado de lujo, porque es «lo que toca».

Da igual que sea una tienda de artículos de lujo, unos grandes almacenes, una tienda abierta 24 horas, un pequeño bar de yakitori. Da igual que hayas comprado o no. Siempre se te dará la bienvenida y se te darán las gracias, ademas de servirte con un trato simplemente exquisito.

Y la verdad es que aunque a veces se haga pesado escuchar tantos irasshaimase! y tantos arigato gozaimashita! lo cierto es que la atención al cliente en Japón es exquisita y es sin duda algo que se echa mucho de menos cuando uno vuelve a España (y que supone casi un shock cultural inverso).

El omotenashi en la atención al cliente

El omotenashi en la atención al cliente surge del proverbio japonés ichigo-ichie (一期一会) que significa algo así como «oportunidad única en la vida». Esto hace referencia a cuidar de cada cliente con respeto y amabilidad, pues es una oportunidad única de conseguir que su experiencia sea satisfactoria. De hecho, uno de los aspectos que más destacan los turistas cuando vuelven de viaje por Japón es la amabilidad y la cortesía de los japoneses en general, pero específicamente en hoteles, restaurantes y tiendas.

En la atención al cliente, este concepto gira en torno a la idea de que uno da humildemente sin esperar nada a cambio. Pero, además, también demuestra una gran atención al detalle y el saber anticiparse a las necesidades de cada cliente, buscando siempre su felicidad y bienestar. Es por ello que el omotenashi es, para los turistas extranjeros, una experiencia increíble.

Adelantarse a las necesidades del cliente como forma de omotenashi

El término japonés kikubari (気配り) hace referencia a saber anticiparse a las necesidades o peticiones de los demás y está muy relacionado con la hospitalidad. Y es que la hospitalidad en general y el omotenashi en particular destacan por la capacidad de adelantarse y prever las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, os contamos un caso personal. Quizás sepáis que Luis mide 1,94cm, por lo que los yukata ‘estándar’ de los ryokan con baños termales suelen quedarle cortos y pequeños. En más de una ocasión, en vez de tener que ser nosotros los que pidamos una talla más grande, nos hemos encontrado con un yukata de mayor tamaño en la habitación específicamente para él o nos lo han traído enseguida después de hacer el check-in. Para nosotros, esto es un claro ejemplo de hospitalidad japonesa.

La atención al detalle como forma de omotenashi

El término japonés kodawari (こだわり) hace referencia a la atención al detalle, a ser preciso y a tener en cuenta todos los aspectos de un trabajo. Naturalmente, es parte intrínseca del omotenashi.

Los ryokan o alojamientos tradicionales japoneses son el ejemplo perfecto de esto. Por ejemplo, cuando llegamos al ryokan es habitual encontrar una fila de zapatillas preparadas para que nos descalcemos. O, por ejemplo, recibir una taza de té verde y algún dulce tradicional mientras los empleados se encargan de gestionar el papeleo del check-in. Todo esto son claros ejemplos de esta hospitalidad japonesa en la atención al cliente.

Esa atención al detalle como forma de hospitalidad también la encontramos en los restaurantes de cocina tradicional o washoku, otro must de cualquier viaje por Japón. La atención al detalle no sólo se muestra en la presentación de los platos sino también en el uso de ingredientes locales y estacionales… ¡es toda una experiencia!

La sonrisa como forma de omotenashi

¿Cuántas veces nos hemos quejado de la atención al cliente en nuestros respectivos países de origen con dependientes a menudo serios, malhumorados o que simplemente parecen no querer hacer su trabajo? En Japón el omotenashi en las tiendas va más allá del irasshaimase (¡bienvenido!) con el que nos reciben en cualquier tienda o restaurante: la sonrisa forma parte específica de esa bienvenida.

De hecho, el término japonés hohoemi (微笑み) significa sonreír de manera amable y hospitalaria y está muy relacionado con el omotenashi, pues una simple sonrisa puede hacer milagros, ¿no os parece?

El trabajo en la sombra como forma de omotenashi

En las artes tradicionales japonesas existe una figura llamada kurogo (黒衣). Los kurogo son trabajadores vestidos completamente de negro que ayudan a los actores sobre el escenario. Es decir, están pero no están, pues físicamente se encuentran en el escenario pero no forman parte de la obra en sí y por lo tanto son casi ‘invisibles’ a ojos del espectador.

Salvando las distancias, la figura de los kurogo está muy presente en la atención al cliente japonesa, pues los responsables de la hospitalidad buscan estar (para conseguir su objetivo) pero a la vez, no estar (para no ser vistos).

Por ejemplo, los trabajadores del ryokan que colocan las zapatillas en la puerta o colocan los futon cuando hemos ido a cenar, trabajan en la sombra con un objetivo muy claro en mente: cuidar del cliente para que se note su presencia pero no se les vea.

Como turistas, la hospitalidad japonesa a menudo nos exaspera (¿cuántas veces tenemos que oír lo de omatase itashimashita o ‘perdón por haberle hecho esperar’ cuando tan sólo hemos esperado 5 segundos?), pero también nos deja con la boca abierta, sorprendidos y admirados.

Ojalá en nuestros países de origen hubiera también ese nivel de omotenashi, ¿no os parece?